№7(18)(2013)

Летний сезон медленно близится к завершению, но отпускная кампания только набирает обороты: Тунис, Таиланд, Египет, Турция, Доминикана… Отдых за границей – давно не экзотика, но, к сожалению, и от сказки далек. Интернет пестреет гневными отзывами обманутых туристов, а от фотографий курортных кошмаров невольно стынет кровь. Европейцы ловко защищают свои права, а вот нам стоило бы еще поучиться. Как отстоять собственную правоту и обеспечить себе качественный отдых – поспешил разобраться «Независимый АУДИТОР».

Даже в идеально спланированном отпуске всегда может иметь место форс-мажор: задержанные вылеты, некомфортабельные трансферы, полуразваленные отели, махинации с номерами и типами питания, кражи, пищевые отравления и многое-многое другое. И только от вашей внимательности, от знания своих прав и желания их отстаивать зависит успех долгожданного отпуска и, в конце концов, ваша жизнь.

Следует четко понимать, что планирование отдыха за границей – это не только резвый шопинг и сбор чемоданов. Тем более, если вы решили связаться с туристической компанией. Мелочей здесь быть не должно: стоит все хорошо обдумать, изучить и просчитать, чтобы заведомо знать, как действовать в непредвиденных ситуациях и требовать именно тот отдых, который заказали вы, либо щедрое возмещение ущерба.
Изрядно покопавшись в разнообразных случаях, с которыми сталкиваются наши туристы при организации поездок и на отдыхе за границей, а также изучив советы с десятка разных экспертов в сфере права и турбизнеса, сделаем полезную справку для нашего туриста:
как поэтапно спланировать отдых;
на чем сфокусироваться и как не пострадать.

Выбираем туристическую компанию

Самый распространенный способ «дешево и сердито» отдохнуть на море за границей, да так, чтобы не думать, на чем долететь, доехать, где заночевать и что перекусить, – заказать полный турпакет в турис­тической компании. Но без «сюрпризов» здесь не обойтись.

Турагент или туроператор?

Выбирая туристическую компанию, нужно сразу уяснить, что, согласно Закону Украины «О туризме», она может быть либо туроператором, либо турагентом, а разница между ними – кардинальная. Поэтому сразу выясняйте, с кем вы имеете дело.
Туроператор – это юридическое лицо, получившее соответствующую лицензию. Его исключительная деятельность заключается в организации, обеспечении создания туристического продукта, в реализации и предоставлении туристических услуг напрямую или через посредников.
А вот турагенты могут быть как юридическими, так и физическими лицами. Они не имеют права создавать свой продукт, а выступают посредниками между туристами и туроператорами в продаже товаров и услуг. Однако лицензии на это посредничество у них нет.

Минимальная сумма финансирования на случай банкротства

Главное отличие между агентом и оператором – в минимальной сумме финансового обеспечения гражданской ответственности перед туристами. Для туроператора эта сумма эквивалентна €20 000 (выездной туризм) и не менее €10 000 на услуги в рамках внутреннего или въездного туризма. А вот для тур­агента – всего €2000. Что это значит?
Если вдруг компания или турагент обанкротились, а вы уже заказали у них турпакет или даже отправились по нему отдыхать, вам положено возмещение убытков. Пишете заявление, подаете договор на туробслуживание (ваучер), документы, подтверждающие невыполнение заказанных турис­тических услуг, – и соответствующий банк или кредитное учреждение выплачивают вам все понесенные убытки. Конечно, исходя из минимальной суммы финансового обеспечения.

Проверяем лицензию

Если вы отправляетесь в путешествие за границу впервые и еще не сотрудничали с туристичес­кой компанией, стоит ответственно подойти к ее выбору. Для начала можно поинтересоваться у друзей и родственников, какого оператора или агента посоветуют они.
Не стоит недооценивать и всемирную «книгу жалоб» – Интернет. Прогуляйтесь по форумам и всевозможным сайтам с отзывами туристов. Поверьте, начитаетесь такого, чего в рекламных буклетах и на официальных сайтах не найти. Наконец, не бойтесь быть дотошным и лично поинтересуйтесь у представителя туристической компании о наличии лицензии, размере финансового обеспечения, о сертификатах соответствия и других документах о защите прав потребителя, предусмотренных законодательством. Не поленитесь все проверить (отказать вам не имеют права).

Вооружаемся информацией

Когда туристическая компания уже выбрана и концепция отдыха четко определена, не спешите подписывать договор. Подробно изучите все требования к оформлению выездных документов (паспорт, виза, пакет документов на ребенка) и сроки их оформления.
Расспросите у представителя туркомпании об условиях безопасности туриста при поездке в выбранную страну; о медицинских предостережениях (возможны прививки), санитарной и эпидемиологичес­кой ситуации, а также о вероятных рисках, сопряженных с некоторыми хроническими заболеваниями туристов, нюансами их физического состояния или возраста.
Кроме этого, хорошо изучите страну, местность и отель, где вы собираетесь отдыхать. Обратите внимание на культурные особенности государства и связанные с ними ограничения (в одежде, еде, поведении). Не лишним будет расспросить или почитать о не свойственных для Украины законодательных ограничениях в стране прибытия.
Выбирая отель, не ограничивайтесь информацией на его официальном сайте и размытыми ком­ментария­ми представителя турфирмы (который мог в глаза его не видеть, пересказывая вам впечатления клиентов). По крупицам составьте свое представление об отеле, ориентируясь также на отзывы и фото отдыхающих в сети. Как правило, авторами этих самых отзывов становятся «пострадавшие» на курорте туристы. Описанные ими подробности красочны и изрядно преувеличены, однако немалая доля правды в них есть.
Если вы решились отдохнуть с младенцем или ребенком повзрослее, не забудьте поинтересоваться у туристической компании, сможет ли выбранный отель вас принять. Детей до 16 лет не селят в единичных случаях, однако младенцев до одного года (грубо именуемых в турбизнесе «инфантами») администрации большинства отелей категорически не желают оформлять.
Позаботьтесь о контактах: выясните адрес туроператора (турагентства) в Украине, почтовые реквизиты, имена и фамилии контактных лиц, их телефоны; узнайте о наличии руководителя группы и попросите его реквизиты; выясните название, адрес, телефоны представительств туроператора или организации, уполномоченной им принимать жалобы туристов за границей; попросите адреса, телефоны диппредставительств Украины за рубежом или местных служб, в которые можно обратиться при возникновении сложных ситуаций.
И не забудьте о страховке. Расспросите о порядке обеспечения оператором обязательного или добровольного страхования; условиях страхования (медицинского и от несчастных случаев) во время поездки; разузнайте о схеме обращения в страховую компанию и лимитах выплат компенсации при страховых случаях.
Поинтересуйтесь, в каких ситуациях страховка не действует, а также есть ли возможность получить добровольную страховку, которая покроет затраты туриста в случае разрыва договора с туроператором по инициативе клиента.

Заключаем договор

Пожалуй, самый ответственный этап – правильно заключить договор на туристическое обслуживание. Этим документом и будут регулироваться отношения между туристом и туроператором. Как правило, все «подводные камни» турист может разглядеть и обезвредить еще на стадии подписания документа. Тем не менее, наиболее распространенная ошибка среди украинцев – элементарное нежелание перечитать условия договора перед подписанием. Такая халатность – первый симптом неприятностей и неспособности взыскать с туроператора компенсацию за испорченный отдых в будущем.
Итак, согласно договору, туроператор (заключивший его непосредственно или через агента) обязан предоставить туристу комплекс заказанных туристических услуг, а турист – оплатить их.

В ст. 20 Закона Украины «О туризме» прописано, что документ заключается в письменном или элект­ронном виде и содержит ряд позиций:
срок туристической поездки, подкрепленный датами начала и окончания предоставления турис­тических услуг;
подробная характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки: вид, категория, дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка включена в турпакет);
виды и способы обеспечения питания;
базовая информация об отеле (другом пункте размещения): адрес, категория, данные о соответствии отельных услуг установленным требованиям, даты заселения/выезда, сроки оплаты и др.;
минимальное количество туристов в группе и срок оповещения туриста об отмене поездки из-за недобора;
программа туристического обслуживания, экскурсионная программа и другие услуги, предусмот­ренные заказом;
реквизиты страхового агента, который осуществляет обязательное или факультативное страхование туристов;
условия въезда и пребывания в стране отдыха;
стоимость туристических услуг, порядок и форма их оплаты.
Проверить самостоятельно наличие этих позиций – непосредственно в ваших интересах, поскольку тур­оператор не всегда на вашей стороне. Помимо этого, уделите особое внимание условиям, которые регулируют права и обязанности сторон. В частности, может ли поездка подорожать после заключения договора и оплаты; будете ли вы платить штраф за отказ от тура, если он подорожает; какие суммы и при каких сроках можно потерять, если отказаться от поездки по своей инициативе; может ли компания без возмещения ущерба менять вам отель, номер в рамках той же категории; когда и каким образом предъявлять претензии по поводу низкого качества услуг и др.
Во избежание конфликтов, Ассоциация лидеров турбизнеса уже не первый год пытается навести порядок в документной неразберихе и внедрить в Украине общеобязательный для всех операторов единый договор. Это довольно распространенная в мире практика, направленная на защиту прав туристов и препятствие злоупотреблениям со стороны операторов. Но пока это только проекты.

Может ли оплаченная путевка подорожать?

Как правило, туристы уверены, что, подписав договор и оплатив тур полностью, его цена останется «железной». Однако это не так. Помимо того, что туроператор может самостоятельно прописать в документе какие-либо условия относительно стоимости, Закон «О туризме» предусматривает несколько случаев изменения цены на туристический продукт.
А именно: повышение тарифов на транспортные услуги; увеличение ставок налогов и сборов, других обязательных платежей; изменение курса гривны относительно валюты, в которой просчитана цена тура.

Но запомните! Туроператор не имеет права изменить цену позже, чем за 20 суток до путешествия, и более чем на 5 % от суммы, указанной в договоре.
Если новая цена превышает 5 %, вы безо всяких обязательств можете отказаться от тура и вернуть все свои деньги. Тем не менее, не позднее, чем за три дня до начала поездки и чем за день после получения информации оператор может предложить вам внести изменения в контракт относительно цены, а уже ваше право – доплатить или отказаться (в этом случае оператор тоже может расторгнуть договор).
Аналогично, не позднее чем за три дня до поездки стороны могут изменить условия договора или расторгнуть его, если поступила информация о резких ухудшениях условий путешествия или изменении его сроков.
Расторжение договора туристом

В жизни предугадать все невозможно – ваши планы и обстоятельства также могут поменяться. Что делать, если не получается уехать по заранее забронированному туру?
Согласно Закону о туризме (ст. 20), вы вправе отказаться от туристического тура (до его начала) при условии, что возместите туроператору (турагенту) фактически осуществленные им расходы, вызванные отказом. Обратите внимание! Только документально подтвержденные расходы компании. Эту поправку внесли в закон лишь в прошлом году (Закон «О внесении изменений в Закон Украины «О туризме» относительно предоставления туристических услуг» от 09.02.2012 г.). Ранее туристические компании злоупотребляли несовершенством нашего закона и смело прописывали в договоре стопроцентное возмещение туристом стоимости путевки при любом раскладе. Это идеальный вариант подстраховки для компании и настоящий грабеж для туриста, ведь зарубежные контрагенты составляют куда более лояльные контракты с нашими операторами, не вынуждая их возмещать всю сумму в случае отказа туриста от путевки.
Обновленное законодательство стоит на стороне украинских туристов, однако их незнание об этом дает туркомпаниям большое «поле для творчества» и нередко они прописывают свои, более «выгодные» условия компенсации. За этим нужно следить.
Кстати, обойти возмещение документально зафиксированных расходов вы также можете, но для этого нужно изначально заключить специальный договор страхования (на добровольной основе), который предполагает покрытие расходов, вызванных расторжением договора по желанию туриста.

Расторжение договора туроператором

В отличие от туриста, у туроператора больше связаны руки. По своей инициативе он может расторг­нуть договор только после полного возмещения туристу всех убытков, связанных с аннуляцией контракта. Но это при условии, что вины туриста нет.

Обязанности туроператора

Заключая с вами договор, туроператор несет ряд четко прописанных обязательств. Если он не в состоя­нии их выполнить, а сроки расторжения договора истекли (вы отправились в поездку), туроператор должен предпринять альтернативные способы выполнения вашего заказа без дополнительных затрат с вашей стороны, но с компенсацией разницы между оказанными им услугами и прописанными в договоре.
Например, если вы приехали в отель и вас не селят в заказанный «люкс», а предлагают «стандарт» – оператор обязан возместить разницу. Если по прилету на курорт забронированный отель не может вас принять, оператор обязан обеспечить проживание в другом отеле такой же категории (или выше) без доплаты с вашей стороны, если категория ниже – компенсировать ущерб.
Если же туристическая компания не может обеспечить альтернативные способы выполнения контракта (или вы от них отказались), то она обязана предоставить эквивалентный транспорт для вашего возвращения в пункт отправления (или другое место, на которое вы согласитесь) и возместить стоимость услуг, которые не были предоставлены, выплатив компенсацию согласно договору.

Берегитесь форс-мажора

Однако есть случаи, при которых все обязательства за невыполнение (несоответствующее выполнение) договора с туроператора снимаются. Среди них: вина туриста; вина третьих лиц; форс-мажор или обстоятельства, которые ни оператор, ни агент не могли предусмотреть. Вот именно с этим прописанным «форс-мажором» у наших туристов возникает много проблем. Туроператоры всячески пытаются обернуть все казусы на курортах в «форс-мажор», ведь украинское законодательство фактически не регулирует непредвиденные ситуации. Так, в Гражданском и Хозяйственном кодексах предусмотрено, что с исполнителя и заказчика снимаются любые обязательства при возникновении форс-мажорных ситуаций.
Но погрешности в законодательстве – не повод огорчаться. Наши юристы уверяют, что оспаривать что-либо сложно, но вполне реально. Бывают случаи, когда такие инциденты даже не доходят до суда: известные туроператоры дорожат своей репутацией и предпочитают беспрепятственно возмещать клиентам убытки. К тому же, сами советуют предварительно обращаться с документами к юристам.

А вот наши туристы поражают своей беспеч­ностью. Большинство из них даже не пытается отстаивать свои права, что кардинально отличает нас от европейцев. Тем не менее, прежде чем стремиться отстаи­вать права, нужно попытаться предотвратить нарушения. Для этого:
попросите экземпляр договора у туроператора заранее, хорошо изучите его и, если нужно, проконсультируйтесь с юристами. Уже сам факт, что вы так заинтересовались документом, просигналит туроператору, что с вами шутки плохи и любые нарушения потянут серьезные последствия;
подписав соглашение, сохраните его в печатном и электронном вариантах. Неплохой способ подстраховаться на отдыхе – переслать копии всех документов (паспорта, визы, договора, страховки и т. д.) себе на электронную почту. Даже если вы вдруг потеряете весь пакет документов в чужой стране, доступ к Интернету и всем электронным копиям будет практически везде и всегда;
если неприятности все-таки нагрянули – срочно заявляйте о них администратору отеля, представителю турфирмы за границей или связывайтесь непосредственно с офисом оператора или агента в Украине. В идеале, вы должны написать письменное обращение к принимающей стороне (сохранить экземпляр), добиться ответа (неважно, на каком языке) и отправить электронной почтой своему оператору или агенту сообщение о нарушении ваших прав и несоответствии качества услуг условиям вашего договора;
не забывайте все фиксировать на фото- или видеокамеру. Получить компенсацию реально, но достаточно сложно, а чтобы ваши жалобы и заявления звучали в офисах украинских туркомпаний убедительно, сопровождайте их яркими фотографиями разрушенной мебели, текущей сантехники, плесени, на ладан дышащих автобусов (при трансфере), несвежих блюд;
не «ведитесь» на скидки, горящие путевки и предложения «только здесь и сейчас». Отдых за границей де-факто не может быть дешевым. Мизерные цены являются сигналом ненадежных авиакомпаний, непредусмотренного трансфера, непопулярных курортных районов, удаленных от береговой линии или центра отелей, разваленных жилых корпусов, отсутствия питания, удобств, страховки и т. д.;
полагайтесь только на свой ум – на рынке тур­агентов и туроператоров немало шарлатанов, но еще больше дилетантов, которые даже при всем желании угодить вам могут основательно все подпортить.

Интернет – в помощь?

Если вы не приемлете посредников, не желаете переплачивать, чувствуете свои способности все спланировать, забронировать и оформить самостоятельно – вам прямая дорога в Интернет. Сейчас появилось множество удобных сайтов, через которые можно напрямую заказать отели, авиабилеты, трансфер, экскурсии и многое другое. Однако, как говорил В. Ключевский, «прямой путь – кратчайшее расстояние между двумя неприятностями». Именно «продвинутые» туристы чаще всего сталкиваются с недоразумениями и разочарованиями за границей. Украинцы охотно доверяют свой отдых и путешествия интернет-технологиям, однако наше сетевое законодательство изрядно отстает. Украинский закон для Интернета не писан, потому юристам сложно отстаивать наши права.
Тем не менее, время идет, и вскоре все может измениться. В первой декаде июля Европейская комиссия (ЕК) подготовила ряд поправок в действующие нормы в сфере туризма: будут добавлены пункты, преду­сматривающие права путешественников, заказавших тур, отельный номер, прокат автомобиля или авиабилет через Всемирную сеть. ЕК планирует улучшить условия отказа от брони, стимулировать информирование о правах и обязательствах сторон при заказе туров в Интернете и условиях возмещения ущерба за сорванный отдых. Кроме этого, идет дискуссия о создании единой службы (в рамках блока ЕС), в которую смогут обратиться туристы с жалобами на покупки услуг в сети.
В Европейской комиссии считают, что такие меры сыграют в пользу туристов и реализаторов туров, поскольку пресекут бюрократию на их рынке. Также это поможет ежегодно экономить около €390 млн, затрачиваемых представителями туркомпаний на печать рекламных брошюр.

Во всяком случае, какой бы отдых вы не избрали и кому бы ни доверили его организовать, не забывайте, что «путешествие как брак: главное заблуждение – думать, что оно у вас под контролем» (Джон Эрнст Стейнбек), – всегда будьте начеку и полагайтесь только на себя.